Müşteriye Karşı Tutumlar...

Gün geçtikçe her ölçekte şirketin gündeminde, patronların ve çalışanların dilinde “müşteri odaklılık” olduğunu görüyor, duyuyoruz.

Bal demekle ağız tatlanmaz diye bir atasözünü şüphesiz bilirsiniz. İşte aynı atasözündeki gibi “müşteri odaklılık” deyince de müşteri odaklı olunmuyor. Müşteri odaklı olup olamayacağınızı anlayabilmek için, hali hazırda müşterilere karşı tutumunuzun nasıl olduğunu gözden geçirmenizde fayda var.

Müşteriye Karşı Küstah ve Kibirli Tutum

Bu tutuma sahip şirketler hala var mı bilmiyorum ama varsa bu şirketler kendilerini, ürünlerini ve iş yapma şekillerini Allah’ın piyasa ve sektörlerine bir lütfu olarak görürler ve genelde burunlarından tabiri caiz ise kıl aldırmazlar. Onlara göre sektör onların sayesinde vardır ve müşteri onlara muhtaçtır.

Arada sırda müşteride oluşan memnuniyetsizlikler ise kendilerinin ürün ve iş yapma şekillerinden değil olsa olsa müşterilerinin cehaletinden kaynaklanmaktadır. Yanlış olan hiçbir şey kendi hatalarının sonucu değildir. Çünkü bu şirketler kendilerinin hiç hata yapmayacaklarını düşünürler.

Bu tutum içinde olan şirketlerin her kademesinde çalışanlardan; “İster al, ister alma”, “Müşteri saç teline benzer, kestikçe uzar.”, “Müşteri un çuvalına benzer; vurdukça toz çıkarır.”, “İki paralık alış veriş yapıyor kendini mağazanın sahibi zannediyor.”, “Müşteri kıvranır, kıvranır yine he der…” gibi cümleleri duymanız sizi şaşırtmaz.

Bu tutum genellikle sektörlerinde ilk kurulan şirketlerin müşterilerine olan tutumlarıdır. Kuruluşu çok eski ve sektörlerinde ilk olan işletmelerin bazılarının hala bu tutumda olduğunu görmek mümkündür ve büyük bir ihtimalle bizim çocuklarımız bu şirketleri göremeyeceklerdir.

Bu tutum rekabetin, piyasadaki oyuncuların artması ve müşterilerin bilinçlenmesi ile terk edilmesi zorunlu hale gelen bir tutumdur.

Şirketiniz herhangi bir nedenden dolayı bu tutumda ise “müşteri odaklı” olmanız mümkün değildir.

Müşteriye Karşı Rahat Tutum

Bu tutum içinde olan şirketler ise piyasadaki geçmişinde ve şöhretlerine güvenirler ve bu şöhretlerinin şirketin gelecekte de var olabilmesi için yeterli olduğuna inanırlar.

Genellikle yerel ve bölgesel olan bu şirketler bulundukları bölgede piyasada ilk olmaları sebebi ile oluşan sadık müşterilerinin kendilerine sonsuza kadar sadık olacaklarına ve rakiplerinin rekabet amaçlı atak ve faaliyetlerine yüz vermeyecekleri konusunda emindirler. Bir başka ifade ile eskiden beri müşterileri olan babaların, çocuklarının hatta torunlarının da kendilerinden alış-veriş yapacaklarını düşünürler.

“Müşteri velinimetimizdir.” Levhaları her müesseselerinde görülen yerlere asılmıştır ama müşterilerin şikâyetlerine olan ilgileri moda gereğidir. Müşteri memnuniyeti için şirket süreçlerinde bir başka ifade ile iş yapma şekillerinde değişiklik yapma konusunda isteksiz hatta hırçındırlar.

Müşteri beklentilerinin ve ihtiyaçlarının değişimi konusunda meraklı değildirler, meraklandıklarında ise bunu araştırma işini rakiplerinin genellikle de başka büyük şehirlerdeki sektördaşlarının ne yaptıklarına bakmak veya bir danışmanla çalışmak onlara yeterli gelir.

Müşteriye güler yüzlü davranmak ve ilgileniyormuş gibi davranmak yalnızca satış için yapılması gereken teknik bir iştir onlar için.

Bu tutumun sözlere yansıması şu şekillerde olur. “Müşteriyi dinle; dediğini yapma…”, “Biz 50 yıldır piyasadayız, müşterinin ne istediğini bizden iyi kimse bilemez...”, “Müşteri ne derse desin sen bildiğinden şaşma…”, “Müşteri bu her şeyi ister”

Bu tutum özellikle satış sonrası işlemler ve hizmetlerde kendini en acımasız yüzü ile gösterir. Müşterilerin yaşadıkları sorunlar karşısında şirketin satış yaparken gülen yüzü yerini bir anda gergin ve sıkkın hatta kızgın bir yüze bırakır. Müşteri beklentileri çok kullanılan “Şirket Politikası” sözüne takılır.

İşte şirketinizin müşteri odaklı olamama sebeplerinden birisi de bu tutum olacaktır.

Müşteriye Karşı Tutkulu ve Coşkulu Tutum

Müşteriye karşı coşkulu ve tutkulu olan şirketler göreceli olarak sektörün yenileridir. Eski ve köklü şirketlerin müşterilerini ellerinden alabilmek için, müşterilerin beklentilerine ve sektörle ilgili sorunlarına odaklıdırlar.

Müşterilerine onlarla çalışmak istediklerini her şekilde hissettirirler. Müşterinin zor kazanıldığını ancak kolay kaybedildiğini bilirler ve en önemlisi müşterinin pazardaki tek alternatifinin kendilerinin olmadığını çok iyi bilirler.

Müşteriyi kazanabilmek için iş yapma şekillerini, ürünlerini, hizmetlerini müşteriye göre şekillendirmeye çalışırlar. Müşterilerin beklentilerinin sürekli değişebileceğini ve bu beklentileri karşılayan şirketler ile yeni veya eski olmasına bakmaksızın çalışma eğiliminde olacaklarının farkındadırlar.

Bu şirkette duyabileceğiniz cümleler “Müşterinin şikâyeti ile kim ilgileniyor?”, “Memnun edilmeyen Müşteri, en önemli rakipten daha tehlikelidir”, “Kalite Müşteri memnuniyetidir”, “Ürünün satılmamasının sebebi müşterinin anlamaması değil Müşteriye anlatamamaktır” vb. dir.

BOSCH’un kurucusu Robert BOSCH’un “insanların güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim” sözü bu şirketlerin duvarlarında değil işlerinde ve ürünlerinde yazılıdır.

Müşteri Odaklı bir şirket olabilmek için sahip olmanız gerek tutum bu tutumdur.

Vesselam...