Satış Görüşmelerinde “İlk İntiba’nın” Önemi ve İlk İntiba Başarısı için Öneriler

Müşteri ile satış temsilcisinin bire bir görüşmesi ile gerçekleşen satış görüşmelerinde (ki buna plaza ve mağaza satışları da dahildir) satışçıların müşteri nezdinde ilk tanışma esnasında oluşturacağı olumlu intiba bütün bir satış görüşmesinin başarılı geçmesi için oldukça önemlidir.

Hatta müşteri’nin satışçı hakkında ilk izlenimlerinin olumsuz olması halinde; satışçı tarafından çok arzulanan bir satış görüşmesinin başlaması bile mümkün olmayabilir. Çünkü genellikle müşteriler ilk anda kendilerine güven telkin etmeyen veya konuya hakimiyeti olduğunu hissetmedikleri bir kişi ile alış veriş yapmak istemez.

Bu ilk intiba konusu özellikle müşteri açısından satın alma maliyetlerinin veya risklerinin yüksek olduğu ürün ve hizmet satın alımlarında çok daha önemli bir konudur.

İnsanlar Görünüşleri ile Karşılanır, Görüşleri ile Uğurlanırlar…

Yukarıdaki çok bilinen veciz söz aslında satış görüşmelerinde ilk intibanın önemini en iyi anlatan sözdür. Her insan daha önce tanımadığı ve tanışmak zorunda kaldığı bir kişiyi ister istemez bazı kritik göstergeler ile değerlendirir ve bir ilk kanaat oluştururlar. Bu kanaatin bir ön yargı olması acı ama gerçektir.

Daha da acı olan görüşmenin ilk safhası boyunca kişide oluşan ve bu ilk kanaatin kişinin görüşmesine hâkim olduğu gerçeğidir. Bir başka ifade ile kişinin karşıdaki kişi hakkındaki ilk intibası güvenilir olmadığı yönünde ise karşıdakinin sözlerine güvenmekte güçlük çekecek hatta mümkünde dinlemekten çekinecektir ve karşısındakinin kendini kandırmak istediği hissini içinde taşıyacaktır. Tabi bunu tersi olursa yani kişi ilk intibada karşısındaki kişiye karşı güven duyarsa karşısındakinin sözlerini ciddiye alacaktır.

Elbette ilk intiba sadece güvenilirlik bazında edinilmez. Örneğin bir satış görüşmesi için satışçının görüşmeye verdiği önem, konuya hakimiyeti, yapılacak görüşmeye iyi hazırlanıp hazırlanmadığı, ciddi bir satış görüşmesini öz güvenle sürdürüp sürdüremeyeceği vb. hususlarda çoğu müşteri ilk intibada kanaat geliştirirler.

Müşteri İlk İntibasını Nelerden Oluşturur?

"Kıyafetin Uygunluğu ve Kişisel Görünüm"

Müşterinin ilk tanışma esnasında ilk dikkatini çeken şey satışçının kıyafetinin uygunluğudur. (Bakın kıyafetin şıklığı demiyorum)

Satışçının görev yaptığı sektörün ve bu sektörün müşterilerinin niteliğine ve ciddiyetine göre giyinip giyinmediği veya şirketinin kurumsal kıyafetini (özellikle perakende mağazalar için) giyip giymediği müşteri açısından önemlidir. Takım elbisenin kabul gördüğü sektörlerde kot pantolon ile satışa gitmek ne kadar yanlış ise genellikle spor kıyafetle satış yapılan sektörlerde takım elbise giymek o kadar yanlıştır.

Satışçının kıyafetinin yapılan işe uygun olmaması halinde müşteri, satışçının işi veya müşteriyi önemsemediğini veya sektörden anlamadığı yönünde kanaat geliştirebilir.

Aynı şey satışçının kişisel görünümü ve temizliği içinde geçerlidir. Yani bir satışçı kendi zevklerine göre saçına ve sakalına şekil vermez. Sektörün, sektörün müşterisinin, işin itibar ettiği bir stili tercih temek zorundadır.

"İlk Bakış ve Müşteriye Doğru Atılan İlk Adımlar"

Şimdi satışçılar “hocam müşteriye flört için mi gidiyoruz satış için mi? Bakışın ne alakası var?” diyebilir. Aslında bakışlar konu ile çok alakalı çünkü herkes bilir ki gözler çok şey anlatır. Aynı şekilde adımlarda…

Satışçı görüşmeden korkuyor ise, konuya iyi hazırlanmamış ise veya öz güvenden yoksun ise veya çalıştığı şirkete veya sattığı ürüne güven eksikliği içinde ise müşterinin gözüne bakmakta güçlük çeker ve ürkek adımlar ile müşteriye yaklaşır. Hele ikna değil kandırma üzerine başarılı olan satışçıların gözleri ise fıldır fıldır döner ve müşteriler bunları hiç kaçırmaz.

Satışçının ilk tanışma esnasında müşteriye bakışındaki ve adımlarındaki öz güven, satışçının güvenilirliği, ciddiyeti, ürüne ve şirketine inanmışlığı, müşterisine olan saygısı hakkında müşteriye fikirler verir.

"İlk Hitap ve Tokalaşma"

Satışçının müşteriye olan ilk hitabındaki ses tonu ilk karşılaşma ve tanışmadaki ilk intiba için olağanüstü derecede önemlidir. Aynı şekilde kullandığı kelimelerin yerindeliği ve doğru telaffuzu da bir başka önem taşır.

Müşteriye ilk hitabında cılız ve ürkek bir ses tonu seslenenlerin ve kelimeleri yanlış seçen veya yanlık telaffuz edenlerin müşteri nezdinde iyi bir ilk intiba oluşturabilmesi oldukça güçtür.

Hangi müşteri kendisini ifade etmekten aciz, konuşmaktan korkan birisi ile ciddi bir satış görüşmesi yapmak ister ki? Aynı şekilde gerekiyorsa tokalaşma esnasında ürkek ürkek yani tokalaşsam mı tokalaşmasam mı tarzında elini uzatan kişiyi kim ciddiye alır ki?

İlk İntiba Başarısı İçin Satışçılara Öneriler

Bu başlık altında bahsedeceğim her öneri için aslında bir makale yazmam gerekir diye düşünsem de sizleri daha fazla sıkmamak ve arife tarif gerekmez diyerek önerilerimi kısa ve öz olarak 3 başlıkta paylaşmak istiyorum…

Görüşmeye Bilgi Yönünden Çok İyi Hazır Olmak Özgüven ve Cesaret Kaynağıdır.

Mağazada veya müşteri mekânında olması fark etmez satışçılar yapacakları satış görüşmeleri için her zaman çok iyi hazırlıklı olmalıdır. Eksiksiz ürün bilgisi, eksiksiz fiyat bilgisi, eksiksiz şirket bilgisi, eksiksiz sektör bilgisi vb. her ne bilgi gerekiyorsa dersini iyi çalışan satışçıların bilgisi öz güvenleri ve görüşmelerdeki cesaret için önemlidir

Ve satışçılar unutmamalıdır ki öz güven ve cesaret gözlerinize, adımlarınıza ve ses tonunuza mutlaka yansır.

Kıyafetler ve Kişisel Görünümün Doğru Seçilmesi

Şimdi bu yazıyı okumakta olan satışçılar kişisel haklardan ve özgürlüklerden bahsedebilir ve “neden kıyafet ve kişisel görünüm konusunda özgür olamıyoruz. Bu devirde bunu takan kaldı mı?” diye sorabilirler.

Satışçılık bir meslektir ve her meslekte olduğu gibi bu mesleğinde ilkeleri vardır. Bazı meslekleri seçenler bazı konularda kişisel tercihlerine göre değil, mesleğin veya çalıştıkları kurumun kurallarına göre hareket etmek zorundadırlar. Örneğin orduda görev almak istiyorsanız çalışma saatleri içinde ben istediğim gibi giyinirim, istediğim gibi saç uzatırım diyemezsiniz…

Satışçılar görev yaptıkları sektörde, sektörün müşterileri tarafından genel kabul görmüş ve itibar edilen görünümde olmalıdırlar.

Örneğin bir ilaç firmasında görev yapan veya bir bankada kredi pazarlamasında görev yapan kişiler takım elbise giymek zorundadırlar çünkü sektörün kuralları bunu gerektirmektedir. Ancak gençlere ürün satan bir mağazada görev yapan bir satışçı da takım elbise ile genç müşterilerin alay konusu olur. Çiftçilere tarlalarında uygulamalar yaparak ürün satan bir müşteri takım elbise ile tarlanın içine girdiğinde komik duruma düşer hatta takım elbiseli satışçılar çiftçileri biraz korkutur. Yazın takımla, kışın sadece gömlekle dolaşmak da uygun değildir.

Aynı şekilde bayanlar için aşırı makyaj, erkekler için kirli sakal (bakın sakal demiyorum) satışın ilk anında oluşacak ilk intiba için işleri güçleştirir.

Burada dikkati çekmek istediğim konu satışçının sektördeki müşterilerin ilk intibasını olumlu etkilediği tecrübeler ile tespit ediliş kıyafetleri ve görünümleri tercih etmesinin önemli olduğudur.

Satışçılar Gür ve Coşkulu Ama Bağırmadan Konuşmayı Öğrenmelidir.

Şimdi bazı satışçılar coşkulu ve gür hitap ile yüksek sesle konuşmayı birbirine karıştırırlar. Tabi eğitimlerde uygulamalı olarak doğrusu gösterilebilen bu konuyu yazı ile anlatmak oldukça güçtür ama yine de şansımı deneyeceğim…

Coşkulu konuşmak satışçının, satış için duyduğu arzu ve heyecanı konuşmalarına yansıtması, kelimelere hakim olarak akıcı şekilde konuşmasıdır.

Gür konuşmak ise “mıy mıy” konuşmanın tersini yapmak yani karşısındakinin kendisini duyduğundan emin olacak şekilde ses tonunu belirleyerek konuşmaktır.

Unutulmamalıdır ki gür ve coşkulu bir ilk hitap satış için önemli bir husus olan, ürüne olan güven ve heyecanın müşteriye transferini kolaylaştırır.

Sonuç Olarak

Satış görüşmelerinde ilk tanışma veya mağazada müşteriyi ilk karşılama esnasında müşterinin satışçı hakkında oluşturacağı olumlu veya olumsuz kanaat görüşmenin devamlılığını sağlamak için veya başlatılabilen bir görüşmenin ilk safhalarını müşteride güven uyandırabilmek için oldukça önemlidir.

Satış mesleğine hazırlananlar ile satışın içinde olan ama bir türlü istedikleri başarıyı sağlayamayanlar bu konuda okumalara ve araştırmalara biraz vakit ayırmalıdır.